30 Mar Covid & ospedali: servono professionisti della comunicazione
Più etica e meno pervasività
Come può in tempo di Covid un ospedale veicolare in maniera corretta le informazioni al pubblico? Come possono nel pieno della pandemia gli ospedali e le strutture private accreditate raggiungere non solo i pazienti ma anche coloro che avrebbero bisogno di cure e spiegare loro le nuove modalità di accesso a strutture e servizi?
Queste sono solo alcune delle sfide a cui, in qualità di professionisti della comunicazione, rispondiamo quotidianamente da 12 mesi a questa parte, da quando cioè l’emergenza covid si è trasformata per il settore medicale e sanitario anche in emergenza comunicazionale.
Tre sono i pilastri a cui abbiamo fatto riferimento per una comunicazione efficace, focalizzata più sull’etica che sulla pervasività.
Ascolto
È la regola base e non basta mai ribadirla. Ascolto all’interno struttura – medici, infermieri, dirigenti, personale sanitario – ascolto all’esterno – istituzioni, organi di rappresentanza, stampa, social network -. Ascoltare ci permette di capire, di cogliere le criticità e di operare attraverso il pensiero laterale: in questo modo è più facile focalizzare gli obiettivi, definire i messaggi chiave e individuare l’operatività.
La sfida in questo caso si eleva perché l’ambito medico-scientifico è complesso e necessità di spiegazione e mediazione. Abbiamo visto però che anche la miglior attività di divulgazione è messa a dura prova dal mondo dei social, dal proliferare di fake news e dalla condivisione nevrotica di contenuti non verificati.
Empatia
Quando le persone hanno paura chiudono tutti i canali ricettivi, si diffonde il panico e si genera rabbia. I social, Facebook in primis, ne sono un esempio lampante, alimentato – questo è doveroso dirlo – da una stampa che, soprattutto nella prima fase dell’emergenza, ha gridato al sensazionalismo in nome dell’audience.
L’uso calibrato delle parole diventa quindi essenziale: se andiamo ad usare terminologie belliche, come “guerra al virus”, “vittime”, “nemico”, “morti”, non facciamo altro che alimentare quella paura di fondo che genera ulteriore panico e rabbia, amplificando un cortocircuito comunicazione senza fine.
Se dunque di fronte a noi abbiamo un pubblico che ha paura, è prima di tutto necessario cercare l’empatia, provare cioè quello che sta provando, capirlo e aiutarlo ad uscire da quello stato di paura-rabbia attraverso un uso sapiente della parola e del linguaggio nelle sue varie forme, dal testo scritto, alla foto, al contenuto video. L’obiettivo deve essere dunque far uscire le persone dallo stato di “non conoscenza-paura-rabbia”.
Solo allora sarà possibile una corretta veicolazione del messaggio.
Comunicazione
Comunicazione deriva dal latino “comunis-agere” e cioè “mettere in comune”.
Che cosa ospedali e strutture sanitarie desiderano quindi “comunicare” in questa fase? E a chi? Innanzi tutto la propria ragion d’essere attraverso l’ascolto e il dialogo con stakeholder interni e esterni: le istituzioni, i media, gli azionisti, le associazioni, le parti sociali, i fornitori, i cittadini e le cittadine.
Ma significa anche comunicare alle persone e al mondo che li circonda, e che su di loro investe, che hanno una precisa ragione di esistere e far loro capire l’impronta che vogliono lasciare nel mondo, possibilmente per renderlo migliore.
I social nel work, nel bene e nel male, hanno fatto la parte del leone. Un loro uso corretto e calibrato, all’interno di una precisa strategia di comunicazione che comprende l’attività di creazione di contenuti, l’ufficio stampa e di pianificazione adv si conferma la strada giusta per raggiungere l’obiettivo.
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